Εάν δεν έχετε πιάσει τη διάχυτη διαφημιστική καμπάνια του Carshield για συμβόλαια παροχής υπηρεσιών οχημάτων, μπορεί να είστε ένας από τους λίγους ανθρώπους που πρέπει να περάσουν περισσότερο Ώρα να παρακολουθείτε τηλεόραση. Η πανταχού παρούσα, αυτό που πραγματικά πρέπει να γνωρίζετε για τις διαφημίσεις του Carshield είναι ότι η FTC τους έχει αμφισβητήσει ως παραπλανητικές. Ένας προτεινόμενος διακανονισμός ύψους 10 εκατομμυρίων δολαρίων απευθύνεται στους ισχυρισμούς ότι η εταιρεία έκανε παραπλανητικές αξιώσεις σχετικά με το τι καλύπτουν οι συμβάσεις παροχής υπηρεσιών, εκπροσωπώντας παραπλανητικά ότι οι καταναλωτές θα μπορούσαν να λάβουν επισκευές στο κατάστημα της επιλογής τους, χρησιμοποίησαν παραπλανητικές διασημότητες και εγκρίσεις των καταναλωτών και παραβίασαν τον κανόνα των πωλήσεων των τηλεπικοινωνιών.
Η καταγγελία ονομάζει δύο σχετικούς παίκτες πίσω από τις προωθήσεις Carshield. Ο κατηγορούμενος American Auto Shield καθορίζει τα κριτήρια κάλυψης και επιλεξιμότητας για κάθε τύπο σύμβασης παροχής υπηρεσιών οχημάτων, που κυμαίνονται από το σχέδιο “Silver” μέχρι το σχέδιο “Diamond”, με τους καταναλωτές να εκτοξεύονται μεταξύ $ 80 έως $ 120 το μήνα. Σύμφωνα με την καταγγελία, η American Auto Shield είναι υπεύθυνη για την εκδίκαση και την πληρωμή των ισχυρισμών των πελατών. Ο κατηγορούμενος Carshield δημιουργεί τις διαφημίσεις και διαχειρίζεται το μάρκετινγκ, αν και η σύμβαση των μερών δίνει στην αμερικανική αυτοκινητοβιομηχανία ένα σημαντικό λόγο στο περιεχόμενο.
Οι διαφημίσεις της Carshield φέρεται να μεταφέρουν ότι οι συμβάσεις υπηρεσίας οχημάτων προστατεύουν τους καταναλωτές από απροσδόκητα έξοδα επισκευής μετά τη λήξη της εγγύησης του κατασκευαστή τους. Οι διαφημίσεις έβαλαν “προστασία” και “ειρήνη του μυαλού”, υπόσχεται πελάτες “δεν θα πληρώσετε ποτέ για ακριβές επισκευές αυτοκινήτων ξανά”. Επιπλέον, οι διαφημίσεις έγιναν συγκεκριμένες με το είδος της κάλυψης που μπορούν να περιμένουν οι καταναλωτές. Σύμφωνα με μια διαφήμιση, “η Carshield έχει σχέδια που μπορούν να βοηθήσουν στην κάλυψη μεγάλων εξαρτημάτων και συστημάτων για οχήματα εκτός της θητείας. Έτσι, όταν καταρρέουν, δεν είστε αυτός που κολλάει με το λογαριασμό. ” Υπόσχεση “χωρίς μεγάλους λογαριασμούς”, μια άλλη διαφήμιση ισχυρίστηκε, “Αν το αυτοκίνητό μου καταρρεύσει, μπορώ να υπολογίζω στο Carshield για να το καλύψω για μένα”.
Εκτός από τη διαφορά του δικού τους δικτύου επισκευής επιδιόρθωσης, οι κατηγορούμενοι διαβεβαίωσαν τους καταναλωτές ότι “όταν το αυτοκίνητό σας χρειάζεται επισκευή, το παίρνετε στον αγαπημένο σας μηχανικό ή ακόμα και στον αντιπρόσωπό σας και ο Carshield τους καταβάλλει απευθείας”. Σύμφωνα με την εταιρεία, “υπάρχουν ακόμη σχέδια που θα πληρώσουν για το ενοικιαζόμενο αυτοκίνητό σας ενώ το αυτοκίνητό σας στο κατάστημα”.
Για τους καταναλωτές που βρίσκονταν ακόμα στο φράχτη, ο Carshield χαρακτήρισε τις εγκρίσεις από επαγγελματίες αθλητές, συμπεριλαμβανομένου του παίκτη μπάσκετ Allen Iverson, του Pro Wrestler Ric Flair και των παίκτες του μπέιζμπολ Walker Buehler, Pete Alonso και Matt Vierling. Άλλες διαφημίσεις παρουσίασαν τον Sportscaster Chris Berman και τους ηθοποιούς ICE-T, Vivica A. Fox, Adrienne Janic και Ernie Hudson-όλοι τους εκπροσωπούνταν ως “πελάτες” ή ακόμα και “πραγματικοί πελάτες Carshield”.
Οι διαφημίσεις υπογράμμισαν επίσης τους καταναλωτές να κάνουν συγκεκριμένους ισχυρισμούς σχετικά με το πόσα χρήματα εξοικονομούσαν μέσω σύμβασης υπηρεσίας οχημάτων Carshield. Σύμφωνα με έναν καταναλωτή, “Είμαι πελάτης Carshield για σχεδόν επτά χρόνια, είχε τρία οχήματα καλυμμένα και με έσωσαν κοντά σε $ 9.000”. Ένας άλλος καταναλωτής ισχυρίστηκε ότι “αν δεν είχα Carshield, θα ήμουν εκτός τσέπης $ 7.000”.
Όλες οι τηλεοπτικές διαφημίσεις – καθώς και διαφημιστικές αποστολές – διαθέτουν έναν αριθμό τηλεφώνου για τους καταναλωτές να καλέσουν εάν έχουν ερωτήσεις ή θέλουν να εγγραφούν. Σύμφωνα με την καταγγελία, μόλις οι τηλεοπτικές εκπομπές έχουν καταναλωτές στη γραμμή, εργάζονται από εγκεκριμένα σενάρια για να εμφανιστούν η θερμοκρασία στο βήμα των πωλήσεων. Για παράδειγμα, οι Telemarketers υποσχέθηκαν στους καταναλωτές ότι με το σχέδιο διαμαντιών, “(j) ust όπως όταν το όχημα ήταν καινούργιο, αυτό καλύπτει τον κινητήρα σας, τη μετάδοση, τον άξονα κίνησης, την ανάρτηση, το τιμόνι, το σύστημα καυσίμων, το A/C και ακόμη και τους υπολογιστές σας και Ηλεκτρονικά υψηλής τεχνολογίας! ” Οι καταναλωτές επίσης είπαν ότι θα μπορούσαν να “επιλέξουν τον αντιπρόσωπο ή τον ASE Certified Mechanic που θέλετε να χρησιμοποιήσετε και υπάρχει μόνο μια εκπτώσεις 100 δολαρίων για οποιαδήποτε καλυμμένη επισκευή!” και ότι η σύμβαση εξυπηρέτησης οχημάτων περιλαμβάνει ένα αυτοκίνητο ενοικίασης “χωρίς επιπλέον κόστος”. Σύμφωνα με την καταγγελία, οι καταναλωτές που δεν υπέγραψαν κατά τη διάρκεια αυτής της αρχικής κλήσης θα μπορούσαν να αναμένουν να λάβουν πολλαπλές κλήσεις παρακολούθησης από την Carshield Telemarketers που έχουν σχεδιαστεί για να σφραγίσουν τη συμφωνία. Μόνο μετά την αγορά μιας σύμβασης παροχής υπηρεσιών οχημάτων, οι καταναλωτές έλαβαν ένα πυκνό έγγραφο 25-30 σελίδων γεμάτο με εξαιρέσεις, όρους και προϋποθέσεις που δεν αποκαλύφθηκαν στις διαφημίσεις της Carshield ή από τους τηλεπικράκτες.
Τι συνέβη όταν το καουτσούκ συναντήθηκε με το δρόμο; Η FTC λέει ότι δεν έσπασαν πολλά αυτοκίνητα των καταναλωτών και προσπάθησαν να ασκήσουν τα δικαιώματά τους σύμφωνα με τα συμβόλαια παροχής υπηρεσιών οχημάτων που έμαθαν ότι οι κατηγορούμενοι παραδίδουν σημαντικά λιγότερο από ό, τι υποσχέθηκαν. Σύμφωνα με την καταγγελία, “Σε πολλές περιπτώσεις, μόνο μετά από την αντιμετώπιση μιας κατάρρευσης οχήματος και την προσπάθεια να χρησιμοποιήσουν τις συμβάσεις υπηρεσιών οχημάτων (οι συμβάσεις εξυπηρέτησης οχημάτων) οι καταναλωτές συνειδητοποιούν τις παραστάσεις των διαφημίσεων και των τηλεπικοινωνιών του Carshield είναι ψευδείς ή παραπλανητικές”.
Για παράδειγμα, παρά τις διαβεβαιώσεις των κατηγορουμένων, πολλοί καταναλωτές δεν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν την εγκατάσταση της επιλογής τους για επισκευές. Σύμφωνα με έναν καταναλωτή, “όλοι γελάνε όταν ρωτάω αν δέχονται το Carshield ως κάλυψη.” Ένας άλλος καταναλωτής ανέφερε, “(i) κάλεσε γύρω, κανένα κατάστημα σε λογική απόσταση δεν θα δεχτεί το Carshield. Η απάντηση από κάθε κατάστημα ήταν «όχι, επειδή δεν πληρώνουν το λογαριασμό τους». “Άλλοι καταναλωτές ισχυρίστηκαν ότι ακόμη και ορισμένες εγκαταστάσεις που οι κατηγορούμενοι διαφημίζονται ως μέλη του δικτύου επισκευής ασπίδας τους δεν θέλουν να έχουν καμία σχέση με το Carshield.
Εάν οι καταναλωτές ήταν σε θέση να βρουν ένα κατάστημα επισκευής που είναι πρόθυμοι να δεχθούν επαφές υπηρεσιών οχημάτων CarShield, σε πολλές περιπτώσεις, η American Auto Shield έχει επικαλεστεί πολλές εξαιρέσεις που δεν αποκαλύπτονται σαφώς στις διαφημίσεις του Carshield ή στους τηλεπικράκτες του. Στην πραγματικότητα, καμία από τις συμβάσεις παροχής υπηρεσιών της Carshield δεν καλύπτει όλες τις επισκευές ή ακόμη και τις επισκευές σε “καλυμμένα” συστήματα οχημάτων. Το συμπέρασμα: Η FTC λέει ότι πολλοί καταναλωτές που πλήρωσαν μεγάλα χρήματα για συμβόλαια παροχής υπηρεσιών οχημάτων έμειναν να κρατούν την τσάντα – και να πληρώσουν το λογαριασμό – για ακριβές επισκευές που οι κατηγορούμενοι τους είχαν οδηγήσει να πιστεύουν ότι θα καλύπτονται.
Η καταγγελία ισχυρίζεται ότι οι κατηγορούμενοι παραβίασαν τον νόμο FTC, κάνοντας παραπλανητικές αξιώσεις σχετικά με το τι καλύπτονται οι συμβάσεις παροχής υπηρεσιών οχημάτων τους, με ψευδώς υποσχόμενες καταναλωτές θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν το κατάστημα επισκευής της επιλογής τους και κάνοντας παραπλανητικές υποσχέσεις ότι οι πελάτες θα έχουν πρόσβαση σε ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα. Η FTC αναφέρει επίσης ότι οι μαρτυρίες των κατηγορουμένων ήταν παραπλανητικές, καθώς οι διασημότητες είτε δεν ήταν πραγματικοί πελάτες είτε δεν είχαν χρησιμοποιήσει ποτέ σύμβαση υπηρεσίας οχημάτων Carshield. Σύμφωνα με την καταγγελία, οι μαρτυρίες των καταναλωτών ήταν παραπλανητικές επειδή οι άνθρωποι δεν έσωσαν πραγματικά τα απεικονιζόμενα ποσά δολαρίων. Επιπλέον, η FTC ισχυρίζεται ότι οι παραπλανήσεις και παραλείψεις των κατηγορουμένων παραβίασαν πολλαπλές διατάξεις του κανόνα πωλήσεων τηλεϊατρικής και ότι η αμερικανική Auto Shield βοήθησε και διευκόλυνε τις παραβιάσεις της TSR.
Εκτός από τα 10 εκατομμύρια δολάρια σε αποζημίωση για τους καταναλωτές, ο προτεινόμενος διακανονισμός απαγορεύει στην CarShield να κάνει ψευδείς δηλώσεις που σχετίζονται με οποιαδήποτε αγαθά ή υπηρεσίες, απαγορεύει τις ψευδείς δηλώσεις σχετικά με την εμπειρία των ειδών με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και απαιτεί από την American Auto Shield παραγγελία και παρακολούθηση της διαφήμισής τους. Ο διακανονισμός απαιτεί επίσης συμμόρφωση με τον κανόνα πωλήσεων τηλεμάρκετινγκ.
Η δράση προσφέρει συμβουλές συμμόρφωσης με τη συμμόρφωση με άλλες επιχειρήσεις.
Εξηγήστε τις λεπτομέρειες της συμφωνίας μπροστά. Μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών οχημάτων δεν διαφέρει από οποιαδήποτε άλλη συναλλαγή καταναλωτών. Είναι ευθύνη της εταιρείας να είναι ξεκάθαρο σχετικά με τους ουσιώδεις όρους και προϋποθέσεις πριν ο καταναλωτής κάνει την αγορά. Σύμφωνα με την FTC, οι κατηγορούμενοι είχαν αρκετή προειδοποίηση ότι οι καταναλωτές έκπληκτοι από τις πολυάριθμες εξαιρέσεις. Εκτός από τις δημόσιες ειδοποιήσεις που εκδόθηκαν από δύο BBBS, η Carshield έφτασε στους οικισμούς με το Μισσούρι και τη Γεωργία σχετικά με τις πρακτικές τους. Η αγωγή FTC αναφέρει επίσης εσωτερικές εταιρικές επικοινωνίες σχετικά με ένα “πρότυπο. . . Καταγγελίες σχετικά με τις παρεξηγήσεις κάλυψης. ” Φυσικά, η πιο σοφή πορεία δράσης είναι να βεβαιωθείτε ότι οι λεπτομέρειες της συμφωνίας είναι σαφείς από την αρχή. Ωστόσο, οι εταιρείες ευσυνείδητων παρακολουθούν επίσης τις καταγγελίες των καταναλωτών και τη διακόσμηση τακτικών που προκαλούν σύγχυση.
Έχει η εταιρεία σας έλαβε μια ειδοποίηση ποινών από την FTC; Πάρτε το σοβαρά. Τον Σεπτέμβριο του 2022, η FTC έστειλε στην CarShield μια ειδοποίηση για ποινικά αδικήματα σχετικά με τις εγκρίσεις, προσδιορίζοντας ορισμένες πρακτικές που η Επιτροπή έχει αποφασίσει να είναι παραπλανητική ή άδικη – συγκεκριμένα, να εκπροσωπεί ψευδώς έναν υποστηρικτή ως πραγματικό χρήστη ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Αλλά ακόμα και μετά τη λήψη της ειδοποίησης, η Carshield φέρεται να συνέχισε να περιγράφει απατηλά ορισμένους αθλητές και διασημότητες ως πελάτες ή χρήστες. Εάν η εταιρεία σας έχει λάβει οποιαδήποτε από τις προειδοποιήσεις της FTC για ποινικά αδικήματα, διεξάγετε έλεγχο συμμόρφωσης για να βεβαιωθείτε ότι οι πρακτικές σας σχετικά με το νόμο.
Ελέγξτε τις υποχρεώσεις σας σύμφωνα με τον κανόνα πωλήσεων τηλεμάρκετινγκ. “Αλλά δεν έχουμε κρύα κλήσεις τυχαία άτομα κατά τη διάρκεια της ώρας του δείπνου, οπότε ο κανόνας πωλήσεων τηλεμάρκετινγκ δεν ισχύει για εμάς”. Έχουμε ακούσει ότι από πάρα πολλές επιχειρήσεις που αγνόησαν το ευρύ πεδίο εφαρμογής του TSR, το οποίο ορίζει την “τηλεμεταφορά” εν μέρει ως “σχέδιο, πρόγραμμα ή εκστρατεία. . . για να προκαλέσει την αγορά αγαθών ή υπηρεσιών. ” Βεβαίως, αυτές οι ανεπιθύμητες και ενοχλητικές κλήσεις καταναλωτές διαμαρτύρονται τόσο πολύ, υπόκεινται στον κανόνα, αλλά καθώς η καταγγελία FTC δημιουργεί, καλύπτονται πολλοί τύποι κλήσεων.
- Εξερχόμενες κλήσεις Η έναρξη από τα telemarketers υπόκειται στο TSR. Ανεξάρτητα από το γιατί ένας τηλεμεταφορέας δίνει μια κλήση – είτε ως απάντηση στην ηλεκτρονική έρευνα ενός καταναλωτή, το αίτημα του καταναλωτή για επανάκληση είτε για οποιονδήποτε άλλο λόγο – η TSR απαιτεί από τους τηλεμεταφορείς να λένε την αλήθεια. Ο Carshield κάλεσε τους καταναλωτές που συμπλήρωσαν τα αιτήματα online προσφορών. Έκανε επίσης κλήσεις παρακολούθησης σε καταναλωτές που αρνήθηκαν να αγοράσουν σύμβαση υπηρεσίας οχημάτων κατά τη διάρκεια προηγούμενης κλήσης. Μερικοί από αυτούς τους καταναλωτές μπορεί να έχουν ζητήσει ακόμη και να καλέσουν πίσω, αλλά επειδή οι κλήσεις ξεκίνησαν από την Carshield, υποβλήθηκαν στις απαγορεύσεις της TSR κατά της εξαπάτησης.
- Ορισμένες εισερχόμενες κλήσεις Ξεκινά από τους καταναλωτές καλύπτονται επίσης. Το TSR απαλλάσσει τις κλήσεις από τους καταναλωτές ως απάντηση σε διαφημίσεις διαφημίσεων που απευθύνονται σε συγκεκριμένους παραλήπτες μόνο εάν οι διαφημίσεις αποκαλύψουν σαφώς – μεταξύ άλλων – όλους τους υλικούς περιορισμούς, τους περιορισμούς ή τις συνθήκες. Επειδή οι διαφημίσεις άμεσης αλληλογραφίας του Carshield απευθύνονταν σε συγκεκριμένους καταναλωτές, αλλά δεν είχαν τις απαιτούμενες γνωστοποιήσεις, οι εισερχόμενες κλήσεις από τους καταναλωτές που έλαβαν αυτές τις διαφημίσεις καλύπτονταν από το TSR.
- Εκκίνησησυμπεριλαμβανομένων πολλών κοινών τεχνικών διατήρησης, καλύπτεται από το TSR. Όταν οι καταναλωτές κάλεσαν την Carshield να ακυρώσουν, ένας πράκτορας διατήρησης προσπάθησε να τους πείσει να διατηρήσουν τις συμβάσεις τους με τη γλύκιση της συμφωνίας με τις εκπτώσεις. Αυτή η μορφή αναβάθμισης εμπίπτει στο TSR, είτε συμβαίνει κατά τη διάρκεια μιας εισερχόμενης είτε μιας εξερχόμενης κλήσης.
Εάν η επιχείρησή σας κάνει ή λαμβάνει αυτούς τους τύπους κλήσεων, εξοικειωθείτε με τον κανόνα πωλήσεων τηλεμεταφοράς, ειδικά τις απαγορεύσεις του κατά της παραπλανητικής συμπεριφοράς. Αυτές οι απαγορεύσεις είναι ξεχωριστές από τις διατάξεις που δεν καλούν και εφαρμόζονται ακόμη και όταν η ίδια η κλήση επιτρέπεται από το TSR. Οι επιχειρήσεις που παραβιάζουν τον κανόνα μπορούν να αντιμετωπίσουν έντονες αστικές κυρώσεις, οπότε η συμμόρφωση είναι οικονομικά αποδοτική. Συμβουλευτείτε τους πόρους της FTC στη σελίδα Telemarketing.
