Η πολυτελής αεροπορική εταιρεία της Ινδίας πετά στο ηλιοβασίλεμα

Η ινδική εταιρεία πλήρους εξυπηρέτησης Vistara θα πραγματοποιήσει την τελευταία της πτήση τη Δευτέρα, μετά από εννέα χρόνια ύπαρξης.

Μια κοινοπραξία μεταξύ της Singapore Airlines και της Tata Sons, η Vistara θα συγχωνευθεί με την Air India που ανήκει στην Tata για να σχηματίσει μια ενιαία οντότητα με διευρυμένο δίκτυο και ευρύτερο στόλο.

Αυτό σημαίνει ότι όλες οι λειτουργίες της Vistara θα μεταφερθούν και θα διαχειρίζονται από την Air India, συμπεριλαμβανομένων των περιπτέρων γραφείου υποστήριξης και των γραφείων έκδοσης εισιτηρίων. Η διαδικασία μετανάστευσης επιβατών με υπάρχουσες κρατήσεις Vistara και προγράμματα επιβράβευσης στην Air India βρίσκεται σε εξέλιξη τους τελευταίους μήνες.

«Στο πλαίσιο της διαδικασίας συγχώνευσης, τα γεύματα, τα είδη σέρβις και άλλα μαλακά στοιχεία έχουν αναβαθμιστεί και ενσωματώνουν πτυχές τόσο της Vistara όσο και της Air India», δήλωσε εκπρόσωπος της Air India σε μια απάντηση μέσω email.

Εν μέσω ανησυχιών ότι η συγχώνευση θα μπορούσε να επηρεάσει τα πρότυπα υπηρεσιών, η Tatas διαβεβαίωσε ότι η εμπειρία της Vistara κατά την πτήση θα παραμείνει αμετάβλητη.

Γνωστή για τις υψηλές αξιολογήσεις της σε τρόφιμα, υπηρεσίες και ποιότητα καμπίνας, η Vistara έχει δημιουργήσει μια πιστή βάση πελατών και η απόφαση να αποσύρει τη μάρκα Vistara έχει επικριθεί από θαυμαστές, ειδικούς στο branding και αναλυτές αερομεταφορών.

Η ενοποίηση έγινε ουσιαστικά για να καθαριστούν τα βιβλία της Vistara και να εξαλειφθούν οι απώλειές της, δήλωσε ο Mark Martin, αναλυτής αερομεταφορών.

Η Air India ουσιαστικά «παρασύρθηκε να πάρει μια ζημιογόνο αεροπορική εταιρεία» σε μια απεγνωσμένη κίνηση, πρόσθεσε.

“Οι συγχωνεύσεις έχουν σκοπό να κάνουν τις αεροπορικές εταιρείες ισχυρές. Ποτέ για να εξαλείψουν τις απώλειες ή να τις καλύψουν.”

Βεβαίως, τόσο οι ετήσιες απώλειες της Air India όσο και της Vistara μειώθηκαν κατά περισσότερο από το ήμισυ τον περασμένο χρόνο, ενώ έχουν βελτιωθεί και άλλες μετρήσεις λειτουργίας. Αλλά η διαδικασία συγχώνευσης μέχρι στιγμής ήταν ταραχώδης.

Η άσκηση ήταν γεμάτη προβλήματα – από ελλείψεις πιλότων που οδήγησαν σε τεράστιες ακυρώσεις πτήσεων, μέχρι το πλήρωμα της Vistara να κάνει μαζική αναρρωτική άδεια λόγω σχεδίων για την ευθυγράμμιση των μισθολογικών δομών τους με την Air India.

Υπήρξαν επίσης επανειλημμένα παράπονα για κακά πρότυπα εξυπηρέτησης στην Air India, συμπεριλαμβανομένων των viral βίντεο με σπασμένα καθίσματα και μη λειτουργικά συστήματα ψυχαγωγίας εν πτήσει.

Η Tatas έχει ανακοινώσει ένα πρόγραμμα 400 εκατομμυρίων δολαρίων (£308 εκατομμύρια) για την αναβάθμιση και τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών χώρων των παλαιότερων αεροσκαφών της, καθώς και ενός ολοκαίνουργιου χρώματος. Έχουν επίσης κάνει παραγγελίες για εκατοντάδες νέα αεροπλάνα Airbus και Boeing αξίας δισεκατομμυρίων δολαρίων για να αυξήσουν την προσφορά τους.

Αλλά αυτή η «ανατροπή» είναι ακόμα ημιτελής και γεμάτη προβλήματα, σύμφωνα με τον κ. Martin. Μια συγχώνευση απλώς περιπλέκει τα πράγματα.

Οι ειδικοί λένε ότι η συγχώνευση χτυπά μια παράφωνη χορδή και από την άποψη του branding.

Ο Harish Bijoor, ειδικός στρατηγικής επωνυμίας, είπε στο BBC ότι ένιωθε «συναισθηματικός» ότι μια ανώτερη προσφορά προϊόντων όπως η Vistara που είχε αναπτύξει ένα «χρυσό πρότυπο για την ινδική αεροπορία» σταματούσε να λειτουργεί.

«Είναι μεγάλη απώλεια για τη βιομηχανία», είπε ο κ. Bijoor, προσθέτοντας ότι θα είναι ένα μνημειώδες έργο για τη μητρική μάρκα Air India να «αντιγράψει, να επικολλήσει και να υπερβεί» τα υψηλά πρότυπα που θέτει η Vistara, δεδομένου ότι είναι πολύ μικρότερο. αεροπορική εταιρεία που καταβροχθίζεται από μια πολύ μεγαλύτερη.

Ο κ. Bijoor προτείνει μια καλύτερη στρατηγική θα ήταν η λειτουργία της Air India ξεχωριστά για πέντε χρόνια, εστιάζοντας στη βελτίωση των προτύπων υπηρεσιών, διατηρώντας παράλληλα τη Vistara ως ξεχωριστή μάρκα με πρόθεμα την Air India.

«Αυτό θα έδινε στην Air India το χρόνο και την ευκαιρία να διορθώσει τη μητρική επωνυμία και να την ανεβάσει στο επίπεδο Vistara, διατηρώντας παράλληλα τη μοναδικότητά της», προσθέτει.

Πέρα από την επωνυμία, η συγχωνευμένη οντότητα θα αντιμετωπίσει μια σειρά από λειτουργικές προκλήσεις.

“Η επικοινωνία θα είναι μια μεγάλη πρόκληση τις πρώτες μέρες, με τους πελάτες που φτάνουν στο αεροδρόμιο να περιμένουν πτήσεις της Vistara, μόνο για να βρουν το σήμα της Air India”, λέει ο Ajay Awtaney, συντάκτης του Live From A Lounge, μιας πύλης αεροπορίας. «Η Air India θα χρειαστεί να διατηρήσει σαφή επικοινωνία για εβδομάδες».

Μια άλλη βασική πρόκληση, σημειώνει, είναι η πολιτιστική: οι ευέλικτοι υπάλληλοι της Vistara μπορεί να δυσκολεύονται να προσαρμοστούν στην περίπλοκη γραφειοκρατία και τα συστήματα της Air India.

Αλλά το μεγαλύτερο καθήκον για τον συγχωνευμένο αερομεταφορέα θα ήταν να προσφέρει στους πελάτες μια ομοιόμορφη εμπειρία πτήσης.

Πρόκειται για «δύο αεροπορικές εταιρείες με πολύ διαφορετικές μορφές υπηρεσιών που ενσωματώνονται σε μία αεροπορική εταιρεία. Θα είναι ένα πλήθος μορφών υπηρεσιών, μορφών καμπίνας, επωνυμίας και εμπειρίας πελάτη. Θα περιλαμβάνει μάθηση και απομάθηση, και μια τέτοια διαδικασία σπάνια έχει λειτουργήσει με τις αεροπορικές εταιρείες και σπάνια είναι αποτελεσματική», είπε ο κ. Martin.

Ωστόσο, πολλοί πιστεύουν ότι το Vistara έπρεπε να φύγει – τώρα ή μερικά χρόνια αργότερα.

Μια κληρονομιά μάρκα όπως η Air India, με ισχυρή παγκόσμια αναγνώριση και την «Ινδία» αποτυπωμένη στην ταυτότητά της, δεν θα επέτρεπε σε μια μικρότερη, πιο premium θυγατρική να επισκιάσει τη διαδικασία αναβίωσής της.

Και οικονομικά, δεν έχει νόημα για τα Tata να έχουν δύο ζημιογόνες οντότητες να ανταγωνίζονται μεταξύ τους.

Η συνδυασμένη ισχύς της Vistara και της Air India θα μπορούσε επίσης να φέρει τα Tatas σε πολύ καλύτερη θέση για να ανταγωνιστούν με τον ηγέτη της αγοράς Indigo.

Ο ενοποιημένος όμιλος Air India (συμπεριλαμβανομένης της Air India Express, που ολοκλήρωσε τη συγχώνευσή του με την πρώην Air Asia India τον Οκτώβριο) «θα είναι μεγαλύτερος και καλύτερος με μέγεθος στόλου σχεδόν 300 αεροσκαφών, διευρυμένο δίκτυο και ισχυρότερο εργατικό δυναμικό», μια Air είπε ο εκπρόσωπος της Ινδίας.

«Η ολοκλήρωση της συγχώνευσης σημαίνει ότι η Air India αναπτύσσεται εν μία νυκτί και οι δύο ομάδες αρχίζουν να συνεργάζονται αντί να ανταγωνίζονται. Δεν θα υπάρξει ποτέ μια κατάλληλη μέρα για τη συγχώνευση. Κάπου έπρεπε να τραβήξει μια γραμμή», είπε ο κ. Awtaney.

Αλλά για πολλούς πιστούς της Vistara, η κατάρρευσή της αφήνει ένα κενό στους ουρανούς της Ινδίας για μια premium, πλήρεις υπηρεσίες αερομεταφορέα – σηματοδοτώντας το τρίτο τέτοιο κενό μετά την κατάρρευση των Kingfisher Airlines και Jet Airways.

Είναι ακόμη πολύ νωρίς για να πούμε εάν η Air India, η οποία συχνά κατατάσσεται στην τελευταία θέση των ερευνών αεροπορικών εταιρειών, μπορεί να καλύψει με επιτυχία αυτό το κενό.