Όταν οι καταναλωτές καλούν κηδεία: Η FTC Undercover Sweep προτείνει επτά σημεία συμμόρφωσης για τα μέλη της βιομηχανίας

Όταν οι καταναλωτές έχουν ερωτήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες μιας εταιρείας, συχνά παίρνουν το τηλέφωνο και καλούν. Δεν είναι διαφορετικό όταν οι καταναλωτές πρέπει να επιλέξουν ένα σπίτι κηδείας για να χειριστούν τις τελικές ρυθμίσεις ενός αγαπημένου προσώπου. Οι τηλεφωνικές έρευνες είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τους ανθρώπους που θρηνούν μια απώλεια ή κάνουν ρυθμίσεις για έναν αγαπημένο σε μια διαφορετική πόλη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο κανόνας κηδείας απαιτεί κηδεία για την παροχή ακριβών πληροφοριών τιμών μέσω τηλεφώνου. Τα αποτελέσματα ενός σαρωτή τηλεφώνου FTC Undercover υποδηλώνουν ότι ορισμένοι πάροχοι θα επωφεληθούν από μια ανανέωση συμμόρφωσης – ειδικά όταν πρόκειται για το πώς χειρίζονται τηλεφωνικές ερωτήσεις.

Σε όλο το 2023, το προσωπικό της FTC από όλη τη χώρα έβαλε μυστικές κλήσεις σε περισσότερους από 250 παρόχους κηδειών που ζητούν πληροφορίες για τις τιμές. Το προσωπικό διαπίστωσε ότι οι πάροχοι παραβίασαν τον κανόνα κηδείας στις 39 από αυτές τις κλήσεις. Η πιο συνηθισμένη παραβίαση ήταν η άρνηση να απαντηθούν σε ερωτήσεις τιμών μέσω τηλεφώνου. Οι εταιρείες αυτές έχουν λάβει προειδοποιητικές επιστολές που δίνουν έμφαση στις υποχρεώσεις τους σύμφωνα με τον κανόνα της κηδείας, δηλώνοντας ότι πρέπει να λάβουν άμεση αποκατάσταση και να τους υπενθυμίσουν ότι η μη συμμόρφωση μπορεί να οδηγήσει σε κυρώσεις ύψους 50.120 δολαρίων ανά παραβίαση.

Ανεξάρτητα από το αν η εταιρεία σας έλαβε μια προειδοποιητική επιστολή, το Sweep Undercover προτείνει επτά αρχές συμμόρφωσης που σχετίζονται με οποιονδήποτε στην κηδεία.

1. Απαντήστε με ακρίβεια όταν οι άνθρωποι καλούν με ερωτήσεις τιμών. Στις 39 από τις μυστικές κλήσεις, το κηδεία είτε αρνήθηκε να απαντήσει στις ερωτήσεις του καταναλωτή σχετικά με το κόστος είτε παρείχε ασυνεπείς πληροφορίες τιμών. Και οι δύο πρακτικές παραβιάζουν το νόμο. Ως τμήμα 453.2 του κανόνα κηδείας καθιστά σαφείς, οι πάροχοι κηδειών πρέπει ”
2. Μην επισημάνετε μόνο τις τιμές των πακέτων. Όταν μια τηλεφωνική συνομιλία μετατραπεί σε τιμή, οι πάροχοι κηδειών θα πρέπει να απομακρύνουν την επισήμανση μόνο των τιμών των πακέτων. Ο κανόνας κηδείας απαιτεί ότι όταν ανταποκρίνεται στις τηλεφωνικές ερωτήσεις, πρέπει να παρέχετε ακριβείς πληροφορίες από τους τιμοκαταλόγους, οι οποίες περιλαμβάνουν αναλυτικές και ελάχιστες υπηρεσίες. Ως πρόσθετη υπενθύμιση, οι τιμές που περιέχουν μόνο τιμολόγηση πακέτων δεν πληρούν τις απαιτήσεις των γενικών τιμοκαταλόγων σύμφωνα με τον κανόνα κηδείας. Κατά τη διάρκεια της μυστικής σάρωσης, ένα από τα κηδεία που υποσχέθηκε να στείλει έναν γενικό τιμοκατάλογο – ένα έγγραφο που πρέπει να περιλαμβάνει σημαντικές γνωστοποιήσεις και αναλυτικές υπηρεσίες – αλλά παρείχε έναν κατάλογο τιμών πακέτων που δεν πληρούσαν τις απαιτήσεις κηδείας.
3. Εκτός από την παροχή πληροφοριών μέσω του τηλεφώνου, μπορείτε να συμπληρώσετε αυτές τις πληροφορίες στέλνοντας τους τιμοκαταλόγους των ανθρώπων ή να τους δείξετε σε πληροφορίες τιμών που διατίθενται στο διαδίκτυο. Όταν οι άνθρωποι καλούν με ερωτήσεις τιμολόγησης, δεν είστε υποχρεωμένοι να τους στείλετε ηλεκτρονικά καταλόγους τιμών ή να τους δώσετε τη διεύθυνση URL των πληροφοριών για τις τιμές στο διαδίκτυο, αλλά είναι εντάξει να κάνετε αυτό το πρόσθετο βήμα αν θέλετε. Απλά θυμηθείτε ότι πρέπει ακόμα να απαντήσετε στις ερωτήσεις τους μέσω τηλεφώνου. Η αποστολή τους πληροφορίες τιμών μέσω άλλων μέσων δεν πληροί την υποχρέωσή σας σύμφωνα με τον κανόνα της κηδείας.
4. Μην απαιτούν οι καλούντες να δώσουν τα ονόματα, τις διευθύνσεις ή τους αριθμούς τηλεφώνου τους. Όταν οι άνθρωποι ζητούν πληροφορίες για τις τιμές, μπορείτε να τους ζητήσετε να ταυτοποιήσουν τον εαυτό τους, αλλά αν επιλέξουν να μην το κάνουν, πρέπει να απαντήσετε ακόμα στις ερωτήσεις τους. Επιπλέον, δεν μπορείτε να αρνηθείτε να δώσετε πληροφορίες τιμών με βάση το ποιος ζητάει. Για παράδειγμα, ένα μέλος της οικογένειας ή ένα άλλο άτομο που δεν κάνει πραγματικά ρυθμίσεις κηδείας εξακολουθεί να έχει το δικαίωμα να λαμβάνει ακριβείς πληροφορίες μέσω τηλεφώνου.
5. Μην παραπλανήσετε τους κρατικούς ή τοπικούς νόμους ή δεν κάνετε άλλες παραπλανητικές δηλώσεις. Μία εταιρεία που ήρθε σε επαφή με την FTC ψευδώς ισχυρίστηκε ότι ο τοπικός νόμος απαιτούσε τη βύθιση όταν αυτό δεν συνέβαινε. Κατά τη διάρκεια των τηλεφωνικών κλήσεων με τους καταναλωτές – και ανά πάσα στιγμή σε όλη τη διαδικασία – ο κανόνας κηδείας απαγορεύει τις ψευδείς δηλώσεις σχετικά με τους κρατικούς ή τοπικούς νόμους ή κανονισμούς σχετικά με – μεταξύ άλλων – βυθιστικές και κασετίνες ή άλλα δοχεία ταφής. Επιπλέον, είναι παράνομο να ισχυρίζονται ψευδώς ότι ένας νόμος απαιτεί την αγορά συγκεκριμένων κηδειών ή υπηρεσιών. Ο κανόνας της κηδείας απαριθμεί άλλες συγκεκριμένες παραπλανητικές παραστάσεις για να αποφύγετε, αλλά να θυμάστε ότι η απαγόρευση του νόμου FTC για αθέμιτες ή παραπλανητικές πρακτικές ισχύει καθ ‘όλη τη διάρκεια του σκάφους, συμπεριλαμβανομένης της έκφρασης ή των σιωπηρών παραπλανητικών διατυπώσεων που σχετίζονται με κηδεία και υπηρεσίες.
6. Οι πληροφορίες των τιμών μετά τις ώρες πρέπει να είναι ακριβείς. Δεν χρειάζεται να παρέχετε πληροφορίες για την τιμολόγηση μετά από ώρες, αν αυτή δεν είναι η κανονική σας επιχειρηματική πρακτική. Μπορείτε να πείτε στους ανθρώπους να καλέσουν πίσω κατά τη διάρκεια των κανονικών ωρών λειτουργίας και θα απαντήσετε στις ερωτήσεις τους τότε. Αλλά αν παρέχετε πληροφορίες τιμών όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν μαζί σας μετά από ώρες, οι πληροφορίες που τους δίνετε πρέπει να είναι ακριβείς.
7. Συμβουλευτείτε τους πόρους της FTC για να σας βοηθήσουμε να συμμορφωθείτε με το νόμο. Η FTC έχει μια σελίδα ειδικά για τα μέλη της βιομηχανίας κηδειών. Εκεί θα βρείτε τη συμμόρφωση με τον κανόνα κηδείας, έναν λεπτομερή οδηγό με βασικές συμβουλές για την επιχείρησή σας. Ακόμη και αν το έχετε διαβάσει πριν, τα μέλη της βιομηχανίας μας λένε ότι επωφελούνται από μια περιοδική ανασκόπηση και μοιράζονται τη δημοσίευση με νεότερους υπαλλήλους. Η FTC διαθέτει επίσης οδηγούς στα αγγλικά και τα ισπανικά για να βοηθήσει τους καταναλωτές να κατανοήσουν τα δικαιώματά τους σύμφωνα με τον κανόνα κηδείας, συμπεριλαμβανομένων των αγορών υπηρεσιών κηδείας μέσω τηλεφώνου ή σε απευθείας σύνδεση και της σειράς για τις υπηρεσίες κηδείας.